改變成真

顧燕翎

　　我可以在卅秒內改變一個團隊，只要告訴團隊從今天開始的新遊戲規則，若下屬不能改變，那就找能改變的人來做事，不要跟柯文哲比意志力。 柯文哲

        我比柯文哲早幾屆進入台北市政府，只不過我不是市長，而是一個單位的首長，柯Ｐ的改變成真是未來式，而我的則是完成式。

我的前半生，幾乎都待在校園裡，從事婦運，偏向於觀念的探討、理論的研究。直到婦女新知基金會發生家變，內部衝突越演越烈，不可收拾，我臨危受命，接任董事長，處理紛爭。組織治理和人性奧祕引發了我對管理理論和實務的興趣。接下來進入台北市政府，成為政務官，從公務人員訓練中心（處）到社會局，面對不同層次的治理和更為複雜的行政事務。

我孑然一身轉換跑道，沒有班底，沒有背景，面對陌生的業務，戰戰競競；但也因為沒有包袱、不受困於舊有思考模式，可以用全新的觀點來看複雜的老問題。我發現，若放下私念，用心了解業務，以公共利益為考量，做決策可以簡單很多。大家都說，我很幸運，第一站是小單位，業務單純。但小衙門卻有人員老大的沉疴，上任第一週，就碰上廚工在廚房打架得不可開交。可別小看工友，他們可比我資深太多，背後的人際關係錯綜複雜，職位雖低，影響力可能大過小主管，一個也得罪不起。大家對我這樣的菜鳥公務員多少抱著看笑話的心情，鐵打的衙門，流水的官，官場沉浮，他們全看在眼裡。

打破慣性

根據牛頓定律，任何物體都有慣性，若沒有外力，靜者恆靜，動者恆動，人亦是如此，安於慣性，抗拒改變。改變現狀一定會面臨困阻，女性主義和官僚體制天生衝突，要如何去創造改變呢？

凡事起頭難，觀念的鴻溝、僵化的制度、固著的行為，從何下手？舉例而言，政府的預算年年緊縮，但花錢的方式卻一成不變，所有設備都訂有汰換年限，年限到了就依照原樣買新的，從不考慮是否必要，以免預算執行不力，受到懲處。政府的預算必須通過議會審查才能動用，議員質詢時口口聲聲要求零基預算（從頭檢討），但到了審查預算時，卻總是按照往例通過例行的預算，或者來個全面打折，唯獨碰到新預算時一定緊盯不放，他們完全忘了浪費打折後仍然是浪費。監察機關沒有成本觀念，卻用心抓錯，挑些容易量化的小事吹毛求疵，也毫無誘因調查怠惰和浪費，因此制度性養成 “多做多錯，不做不錯”的心態。走馬上任後，我仰望著衙門的銅牆鐵壁，一籌莫展。主管會議上，冗長重覆的討論後，同仁不耐地說：＂這就是規定啊！＂要不就雙手一攤，嘆口氣：＂莫可能啊！＂沒想到我居然不死心，打破沙鍋問到底：＂誰的規定？＂有時候答案居然是“上一位主任”，於是我看到一線曙光，心中暗喜！上一任可以訂，不就意味著這一任可以改嗎？

改變從視覺開始

但是如何讓大家相信改變是可能的？我決定先讓他們看得到。找來找去，終找到了突破點。我們辦首長班，要求過夜，大家卻抱怨連連，說像是住在醫院。這事啟發了靈感，就從宿舍開始！我去其他單位參觀，發現公家宿舍長得都差不多，單薄的米色窗簾遮不住陽光、也擋不住路燈；深灰色磨石子地、白床單、白牆、白日光燈，慘白無色，難怪像醫院。政府和民間業者在長期互動中，早已累積了刻板印象，形成了超低的“政府標準”。我曾經收到一份現代感的桌曆，眼睛一亮，大費週章找到了設計師，請他設計中心的刋物，他拿出來的封面樣張居然是機關照片，與桌曆天差地別。另一次我親自挑選宿舍床單，廠商拿來老舊發黃的樣本。他們的回答竟然都是：這是給公家機關的啊！

我下定決心要由外到內改變公家機關。固然預算有限，可是憑藉創意仍可營造不同的氣氛，或許這就是一個改變的契機：從視覺經驗上創造全新的感受，證明改變是可能的，是值得追求的。

臨時來幫忙的約聘研究員楊志彬找了藝術系老師來協助規劃，沒錢買新傢俱，但可以挪動桌椅，調整起居室動線，增加視覺的協調感；接著，將各樓層分別漆上用心調配的顏色，展現視覺上的美感。

沒想到油漆工作的分配也能掀起波濤，明明是上班時間，技工們仍要求加班費，而且越是漫不經心、粗製濫造的報的時數越多，我初上任，為安定人心，只得接受勒索。但要求漆得不好的必須重漆一遍。後來一面鼓勵優退，一面進行組織文化改造及任務編組、發放績效獎金，生產力終於大為提升。牆壁漆得漂亮，搭配上同色系不透光的花布窗簾，換上柔和的光源、綠色盆栽，整個空間變得溫馨舒適。同仁們私下結伴去看，大為驚艷，竊竊私語：不可能變成可能了。

　　改革的道路從不平坦，但跨出了一小步之後，步調就越來越快了。

奔騰的快感

美感看得到，也開啟了創造的動力，接著我調整了主管，同仁們在不同的領域主動創新求變。台灣四季如春，我卻感覺像熬過了一個酷寒的冬季，終於等到積雪漸融，嫩綠的新芽探出頭來。新組長帶領總務組同仁到處找事做，首先進行餐廳外包，規劃用餐動線、改變布置、設計多元化選擇；接下來將閒置的電腦及語言教室整修成多功能教室。

機會永遠眷顧有準備的人，整修到了一個階段，正好司法人員訓練中心需要場所，向我們租下整層樓，在主祕陳裕璋的協助下，我議到了一個好價錢，使得我們的歲入立刻大增。接著推動全面e化和市府所有單位的全面品質管理；創設客服中心；規劃出國遊學課程，…。並且違反行政慣例，主動出擊，爭取主辦網路大學，市府的主計和人事懷疑我們想藉機要錢要人，緊緊守住荷包，板著臉反對。沒想到我阿沙力地保證０預算、０編制，才終於點頭。於是和民間業者策略聯盟，成立了台北e大，十年後多次得到世界性的數位學習、人力資源發展大獎。每一個新方案都突破了公務體系的成規，創造出政府、市民、業者多贏的局面。

接著我回過頭來處理一些小問題。我的前任在園區養了幾隻羊，用意在放羊吃草，減少剪草人力。沒料到羊到處留下排洩物，不但仍然需要餵養，也常有工友藉口照顧羊而失去了踪影，但是羊不能動，因為已經成了同仁的寵物。改革有成，在人氣可用的情況下，我們找到了一家民間機構，對方切結絕不殺羊，才把牠們送出去養老，終結羊患。

自發的能量一旦開發，團隊奔騰，充滿成就感，後來我安慰主管們慢慢來，不必急在一時，卻是始料未及的。

績效不必是禁忌

　女性主義者常談平等，卻不愛談績效，左派則把績效看做資本主義流毒，壓搾勞力的工具；可是若將績效看做資源的公平合理分配、工作流程和工作目標的合理化，則是所有機構生存發展的必要條件。追求公平的工作條件時，怎能不衡量績效？在公務體系的大鍋飯文化裡，“成本”和“效率”都落到最不顯眼的角落，但對於長期在民間做義工的我來說，成本和效率卻是生存要件。檢討每一項業務的成本效益、流程、方法…，到處都充滿了改革的契機，因而動力十足。看到績效不斷攀升、計算每一塊省下和賺進的公帑，比數自己口袋裡的鈔票還要令人滿足，這就是成就感。

　集合眾人的心力，將不可能變為可能，讓改變成真，大家一起分享成就感，這是公務體系最艱鉅的挑戰，也是最大的吸引力。但改變是不可能在三十秒內發生的。